La comptabilité par activité
L’analyse de la rentabilité des clients est mieux réalisée avec une technique connue sous le nom de comptabilité par activités ou analyse ABC. L’analyse de la rentabilité des clients aide l’entreprise à comprendre le bénéfice net provenant de chaque client, qui peut être calculé par les recettes moins les coûts. Ces coûts ne sont pas seulement les coûts de fabrication et de distribution, mais aussi les coûts de vente, les coûts de marketing, le coût des services et tous les autres coûts connexes qui doivent être entrepris pour servir le client.
Une fois les coûts finalisés, le client peut être classé dans différents paliers de bénéfices.
Ce principe est le mieux observé dans le secteur bancaire avec la carte de crédit comme produit. Les clients sont essentiellement classés en quatre catégories :
Clients Platinum. Les plus rentables
Clients Gold. Profitable
Clients fer. Faible profit, mais souhaitable
Clients de plomb. Peu rentables et indésirables.
Prenons l’exemple des cartes de crédit. Une société de cartes de crédit donnera toujours le meilleur service ainsi que des avantages financiers et autres aux deux premiers clients. Elle essaiera en même temps d’attirer des clients de fer et de convertir ces clients de fer en clients platine ou or. Enfin, ces entreprises auront des systèmes en place afin d’éviter complètement les clients de plomb.
On constate qu’avec l’analyse de la rentabilité des clients, l’entreprise peut classer correctement les clients et également savoir quels clients elle doit conserver et en acquérir d’autres du même type, et quels clients elle doit laisser tomber. Plusieurs fois, les entreprises découvrent qu’il y a des clients qu’elles auraient dû laisser entièrement, car la rentabilité de ces clients est minimale et les dépenses sont plus importantes.
L’un des principaux obstacles à l’analyse de la rentabilité des clients est le calcul du coût. Le calcul du coût par client devient difficile, surtout dans un environnement de service où la main d’œuvre ainsi que le temps ont aussi un facteur de coût associé. Le temps passé avec chaque client est différent et donc le coût est différent. En outre, il existe plusieurs coûts non liés aux clients, tels que le coût des clients perdus. Si l’entreprise ignore ces coûts, le coût final ne sera pas le bon, ce qui affectera l’analyse globale de la rentabilité du client. Les clients seront montrés plus rentables qu’ils ne le sont réellement.
