Rien n’est plus frustrant pour un vendeur qu’un client qui répond à toutes vos questions par “je ne sais pas”. Au lieu de devoir deviner quels sont leurs besoins lorsque vous n’avez pas assez d’informations, essayez cette technique pour inciter vos clients à s’ouvrir.
Il n’y a pas de meilleur moyen d’améliorer la qualité des informations que vous recevez d’un client potentiel que de poser des questions courtes. Nous pouvons tous nous rappeler de trop nombreuses fois où nous nous sommes assis en face d’un client que nous essayons d’aider,et nous savons que nous pouvons l’aider – s’il nous fournissait simplement des informations sur ses besoins et ses objectifs.
Le problème, c’est que quelle que soit la question que nous posons, nous obtenons la même réponse : un gros “Je ne sais pas” (ou quelque chose de ce genre). Puis, presque sans réfléchir, nous enfilons notre cape de super vendeur et commençons à dire à la personne tout ce dont elle a besoin. Malheureusement, lorsqu’il s’agit d’accepter la vente, la personne devient froide.
Notre problème face à ce type de client est que nous devons trouver une meilleure façon de les engager et de les amener à réfléchir à ce qu’ils veulent et à ce dont ils ont besoin, puis à partager ces informations avec nous.
La réponse à ce dilemme ?
Des questions courtes. Je crois que les questions courtes vous apportent des réponses longues (alors que les questions longues vous apportent des réponses courtes). Ce qui se passe trop souvent, c’est que nous parlons à un client et lui posons ce que nous croyons être des questions simples, mais en réalité, ces questions ne sont simples que pour nous. Pour quelqu’un qui n’est pas familier avec notre produit et nos services, les questions sont complexes.
Par exemple, nous posons une question qui comporte plusieurs faits enveloppés. Par conséquent, elle finit par ressembler davantage à une déclaration pour laquelle nous cherchons simplement un retour ou un accord. Il n’est pas étonnant que les clients puissent nous donner l’épaule froide et le regard vide.
Ce que nous voulons faire, c’est poser des questions courtes. Dans leur forme la plus simple, ce sont des questions comme “pourquoi” et “comment”. Ou éventuellement, elles ressemblent à ceci : Pouvez-vous me donner un exemple ? Pourriez-vous me réexpliquer cela ?
Plus la question est courte, plus nous avons de chances d’obtenir une réponse longue. L’étape suivante consiste à leur poser une autre question courte, dans le prolongement de ce qu’ils viennent de dire. L’avantage de cette méthode est qu’elle permet au client de faire la conversation. En parlant, il vous fera part de ses besoins et des avantages qu’il souhaite obtenir. Ils vous diront leurs objectifs et vous révéleront un niveau d’information dont vous avez besoin pour déterminer comment les servir au mieux.
Lorsque vous utilisez l’approche des questions courtes, il n’y a que deux choses dont vous devez vous souvenir
D’abord, posez au client une question douce et facile à laquelle vous savez qu’il répondra. Puis, après qu’il vous a donné une réponse, continuez avec l’approche des questions courtes en demandant : ” Pourriez-vous me donner un autre exemple ? ” Vous faites ensuite une pause et permettez au client de vous donner plus d’informations, après quoi vous poursuivez à nouveau avec une autre question courte telle que “Comment ?” ou “Pourquoi ?”. En gros, vous voulez faire tout ce que vous pouvez pour les faire parler davantage.
La deuxième règle à retenir est de ne pas continuer à poser les mêmes questions courtes. Si vous le faites, vous passerez pour un enfant de 3 ans curieux plutôt que pour le vendeur professionnel que vous savez être. Vous pouvez éviter cela au mieux en reprenant un seul élément qu’ils ont partagé avec vous et en creusant sur ce seul élément.
Lorsque vous approfondissez un seul élément, vous démontrez vos capacités d’écoute et votre aptitude à discerner réellement les informations. La beauté de cette approche est que, lorsqu’elle fonctionne, le client partagera bien souvent avec vous exactement ce qu’il veut et commencera à vous poser des questions sur les caractéristiques et les avantages.
