Rendus populaires sur l’application Facebook Messenger au début de l’année 2016, les chatbots ont aujourd’hui intégré l’univers du marketing digital, d’ailleurs, ils comptent bien y rester ! Ceux-ci dénombrent à ce jour plus de 3 milliards d’utilisateurs à leur actif et ce nombre ne cesse d’augmenter… Dans cette optique, peut-être voudriez-vous en savoir plus sur leurs diverses fonctionnalités, les avantages qu’ils proposent ou encore les raisons qui font d’eux un atout majeur pour votre entreprise ?
Chatbot pour site Web : de quoi s’agit-il concrètement ?
Le chatbot pour site Web est une application informatique qui a pour but d’instaurer une conversation automatisée avec l’internaute, à la manière d’un conseiller ou d’un agent de support client. Cela se fait grâce à des algorithmes de traitement du langage naturel et à une interface de programmation permettant au chatbot de comprendre les requêtes formulées par les visiteurs ou adhérents d’un logiciel, d’une application mobile, d’un site Web. Grâce à cette compréhension, les chatbots sont en mesure de fournir des réponses pertinentes et personnalisées, tout en « apprenant » au fur et à mesure des interactions avec les utilisateurs. Dans le contexte commercial, cette technologie tend à se substituer aux formulaires en ligne (souvent perçus comme fastidieux), notamment s’agissant des demandes de renseignements simples. Par exemple, un chatbot pour site Web peut être programmé pour répondre à une question telle que « Combien coûtent vos produits ? » ou « Avez-vous un magasin proche de ma localisation ? ». Les chatbots conçus pour le e-commerce comme le chatbot de dydu se chargent également de l’envoi de rappels (pour les abonnements, les paniers abandonnés…) ou des notifications (nouveautés produits, promotions en cours…).
Les avantages des chatbots nouvelle génération
Ces derniers offrent de nombreux avantages en termes d’expérience utilisateur et de relation client. Parmi ceux-ci, on compte :
- une meilleure compréhension des besoins des utilisateurs ou clients potentiels : les chatbots sont capables de comprendre les requêtes formulées par les internautes, même si elles ne sont pas toujours très claires. Cela permet aux entreprises d’obtenir des informations précieuses sur leurs clients et prospects, tout en améliorant la qualité du service fourni ;
- la réduction des coûts de gestion de l’entreprise : les chatbots représentent une alternative moins onéreuse aux agents de support client ou aux conseillers commerciaux. De plus, ils permettent d’éliminer le risque d’erreurs humaines et ainsi de diminuer le nombre de plaintes en externe ;
- une fidélisation client accrue : en étant disponibles 24 h/24 et 7 j/7, les chatbots sont en mesure de répondre aux questions des internautes à tout moment. Par ailleurs, ils permettent aux sociétés de fidéliser leur clientèle en leur offrant un service de qualité puisque ces derniers n’auront plus à attendre les heures de bureau pour poser leurs questions ;
- l’amélioration continue du chatbot : enfin, ces agents virtuels sont capables d’analyser les données collectées au cours des interactions avec les utilisateurs. Ces informations permettent aux entreprises d’adapter leur offre en fonction des besoins exprimés en amont, mais aussi et surtout de mieux cibler leurs campagnes marketing.
Chatbot dernière génération : que nous réserve l’avenir ?
Si les chatbots représentent déjà une aide précieuse pour de nombreuses entreprises, ils ne sont encore qu’au stade de l’émergence. Il leur reste en effet beaucoup de chemin à faire avant d’atteindre une efficacité se rapprochant de celle d’un être humain. Quoi qu’il en soit, si l’évolution de cette solution se poursuit en ce sens, on peut anticiper, dans un futur proche, une utilisation accrue des chatbots dans de nombreux domaines du quotidien. En attendant, l’adoption de cet outil virtuel nouvelle génération continue de se faire lentement, mais sûrement. Affaire à suivre…