Comment les retours de produits peuvent-ils devenir une source de revenus ? L’acte même de gérer les retours signifie non seulement renoncer à des revenus, mais aussi engager des dépenses supplémentaires en main-d’œuvre, en fournitures et pour les entreprises de commerce électronique ,en frais postaux.
Pour autant, une bonne gestion des retours peut réellement permettre à votre entreprise de se démarquer parmi ses pairs. Les clients sont plus susceptibles de vous faire confiance, d’acheter à nouveau auprès de votre entreprise et de recommander leurs amis. De cette façon, faire un bon travail de gestion des retours est l’une des choses les plus importantes que votre entreprise puisse faire correctement.
Comment un processus de retour de produits bien géré peut vous faire gagner de l’argent?
Bien qu’il soit tentant de considérer les retours comme un mal nécessaire qui vient avec les affaires, une analyse plus approfondie révèle que ce n’est pas le cas.
Considérez ceci : 60% des clients examineront votre politique de retour avant de faire un achat. Cela signifie que la majorité des gens font l’effort de consulter votre politique de retour afin de se sentir en sécurité lors de leur achat. Cela signifie également que les clients vont inévitablement utiliser ce qu’ils lisent pour prendre la décision d’acheter ou non dans votre magasin.
Les clients sont plus susceptibles d’acheter dans des magasins dont la politique de retour est clémente. Dans quelle mesure sont-ils plus susceptibles est un sujet de débat passionné, mais le fait de base est indiscutable et bien documenté.
Les politiques de retour généreuses rendent les clients plus susceptibles d’acheter en premier lieu. De bonnes expériences de retour rendent également les clients plus susceptibles d’acheter à nouveau. 95 % des acheteurs satisfaits du processus de retour disent qu’ils achèteront à nouveau auprès des mêmes détaillants.
À ce stade, il est clair qu’un processus de retour bien géré diminue à la fois le coût d’acquisition des clients et augmente la rétention des clients. Ce sont deux des mesures marketing les plus importantes à suivre et à optimiser.
Une autre raison de créer une bonne expérience de retour est que les clients heureux sont plus susceptibles de recommander leurs amis. Les clients mécontents, de même, sont susceptibles de détourner leurs amis de votre entreprise.
Comment gérer correctement les retours de produits?
Avec tout ce qui précède à l’esprit, voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez suivre afin de gérer correctement les retours de produits. En suivant ces étapes, vous pouvez garder des processus simples et des clients heureux :
1. Réduisez le besoin de retours en rédigeant des descriptions de produits claires.
On dit qu’une once de prévention vaut une livre de remède. Lorsqu’il s’agit de la gestion des retours, cet axiome est particulièrement vrai.
Le commerce électronique a tendance à avoir un taux de retour beaucoup plus élevé que les magasins de rue. Cela s’explique par le fait que les clients achètent souvent par erreur des articles qu’ils ne veulent pas. C’est souvent le résultat direct de la confusion des clients quant à ce qu’ils achètent exactement et à quoi cela ressemblera.
Le moyen le plus simple de réduire les retours si vous gérez une boutique de commerce électronique est de rédiger des descriptions de produits claires.
2. Offrez aux clients une fenêtre de temps généreuse pour les retours.
Les clients s’attendent généralement à une fenêtre de retour de 30 jours. C’est également logique. Pas plus de 5 % des acheteurs retournent leurs commandes plus de 30 jours après l’achat.
Nous vous recommandons d’accorder aux gens une fenêtre de retour d’au moins 60 jours. Et ce, pour deux raisons . Premièrement, cela semble généreux et dépasse les attentes des clients. Cela peut les inciter à être plus enclins à acheter en premier lieu.
Deuxièmement, les fenêtres de retour plus courtes s’accompagnent d’un sentiment d’urgence. En fournissant une longue fenêtre de retour, il devient beaucoup plus facile pour un client de procrastiner et donc de ne jamais retourner l’article du tout.
3. Faites attention aux articles qui sont fréquemment retournés.
C’est toujours une bonne idée de faire attention aux articles qui sont retournés. Si vous remarquez un modèle spécifique, vous pouvez vouloir l’aborder. Les articles qui sont fréquemment retournés présentent souvent soit des défauts, soit des descriptions de produits ou des emballages peu clairs.
Dans les deux situations, une fois que vous avez identifié une tendance sous-jacente, il est beaucoup plus facile de la résoudre, de réduire les frais de retour et, de manière générale, d’optimiser votre activité.
4. Effectuez régulièrement des tests d’assurance qualité sur vos produits.
Cette règle empirique est bonne à suivre même si vous n’êtes pas strictement concerné par les retours. Vous voulez vous assurer que vos produits ne tombent pas en panne lorsque les clients les utilisent. En échantillonnant régulièrement vos propres produits, vous pouvez trouver des défauts avant qu’ils ne sortent et éviter les inévitables retours qui se produiraient si c’était le cas.
