La plupart des clients ont beaucoup trop de choses à faire, qu’il s’agisse d’obligations professionnelles ou de courses personnelles, pour passer des heures à faire des achats en ligne. Il suffit d’un petit pépin sur un site web pour qu’un consommateur abandonne un panier rempli de produits soigneusement sélectionnés. Selon les recherches menées, environ 75 % de tous les acheteurs en ligne finissent par abandonner leur panier et plus de 50 % de tous les abandons se produisent sur le téléphone mobile. En ce qui concerne les réservations, l’enquête souligne que 39 % des acheteurs ont abandonné parce qu’ils voulaient faire plus de recherches.
Les détaillants en ligne comprennent que la cause de l’abandon du panier peut être n’importe quoi, d’un site Web lent, de fréquentes pannes du site Web à un processus de paiement complexe. Ce qui doit être examiné de plus près, c’est la façon dont les sites de commerce électronique peuvent prévenir les futurs abandons sur leurs sites respectifs. Comment s’assurer que les clients reviennent sur votre site et achètent sans abandonner leur panier ?
Méthodes les plus efficaces pour inverser les taux d’abandon de panier
Initier la personnalisation : Logiciels de chat en direct
En intégrant des outils et des logiciels de communication en temps réel tels que les services de chat en direct, le site Web d’une marque de détail peut offrir la » touche personnelle » à ses clients fidèles. C’est là qu’intervient l’aspect personnalisation du service client. Les services tels que les solutions de chat en direct sont utiles pour inciter les internautes à rester sur le site, car ils peuvent demander de l’aide. L’ajout d’un chat en direct sur un site Web contribue à la fois à la fidélisation des clients et à la génération de pistes. 51 % des clients en ligne sont susceptibles d’acheter sur un site Web avec un chat en direct, et la moitié de ces clients sont prêts à revenir sur un site qui propose un chat en direct.
Il suffit d’analyser régulièrement les heures de pointe du trafic sur le site Web de l’e-commerçant pour évaluer quand et combien de temps les services de chat sont nécessaires. Les chats reçus et le nombre total de chats facturables doivent également faire l’objet d’une attention particulière, car ils permettent de prévoir les heures où votre entreprise est la plus productive et où vous devez déployer vos ressources. D’autres activités telles que les campagnes de newsletter par e-mail peuvent être regroupées avec ces services personnalisés afin d’obtenir un impact maximal.
Emails de suivi personnalisés
Une autre stratégie qui aide à récupérer les paniers abandonnés sont les e-mails de suivi personnalisés. Cela montre au client que vous appréciez sa présence sur le site Web et que vous souhaitez qu’il revienne. Cela indique aussi que votre équipe de service client est prête à les aider tout au long du processus d’achat.
Les statistiques d’abandon de panier font partie intégrante des sites Web de commerce électronique. Elles indiquent si les utilisateurs vivent des expériences négatives ou positives, et où des améliorations peuvent être apportées.
Les e-mails déclenchés par le comportement, comme ceux qui rappellent aux clients où ils se sont arrêtés et ce qu’ils ont laissé dans le panier, permettent aux services marketing d’utiliser les données de la manière la plus efficace possible. Veillez à ce que les courriels soient envoyés à des intervalles de temps suffisants pour que les boîtes de réception des clients ne soient pas bombardées. Segmentez démographiquement l’audience des e-mails de l’entreprise. On sait que les personnes appartenant à des groupes d’âge, des tranches de revenus et même différents sexes réagissent différemment aux e-mails de suivi. Les spécialistes du marketing numérique recommandent de les cibler avec des types de contenu alternatifs pour chaque » segment « .
Réductions, gratuités et bons d’achat
Avec l’intégration du chat en direct sur votre site Web, des e-mails contenant des bons d’achat ou des gratuités peuvent être envoyés à ceux qui ont abandonné leur panier. Il s’agit d’un moyen efficace de les inciter à acheter uniquement sur votre site et non sur celui de vos concurrents ! D’une certaine manière, vous fusionnez deux méthodes en une seule, et obtenez les meilleurs résultats des deux. Les e-mails de paniers abandonnés contenant des bons de réduction ont donné lieu à un taux de clic moyen d’environ 11 %. Ce taux est utile pour générer plus de trafic, et les visiteurs finissent par acheter sur le site Web. Toutefois, avant d’ajouter ces codes de réduction, assurez-vous d’avoir calculé exactement le montant et le type de réduction à offrir à chaque type de client. C’est pourquoi il est important de catégoriser vos courriels de suivi de façon démographique, comme nous l’avons mentionné précédemment.
Par exemple, si un produit est déjà à bas prix, cela n’aurait pas de sens de proposer une remise sur ce produit. Au lieu de cela, concentrez-vous sur l’offre de rabais sur les articles à prix plus élevé. Même des remises de 10 % et 20 % influenceront considérablement les bénéfices, calculez donc au préalable le coût exact des remises pour l’entreprise. Parfois, au lieu d’accorder des remises, les détaillants en ligne offrent de petits articles gratuits avec la commande régulière du client. Vous pouvez soit révéler l’article gratuit sur la page de paiement, soit surprendre les clients lorsque leur colis arrive enfin.
Si les taux d’abandon restent élevés, même après avoir mis en œuvre les stratégies décrites auparavant, votre site Web a peut-être été la cible d’acheteurs rusés. Certains consommateurs peu scrupuleux abandonnent délibérément des paniers d’achat en ligne pour bénéficier de remises importantes et de cadeaux gratuits dans les courriels de suivi.
