Qu’est-ce que la rétention des clients et pourquoi est-elle si importante aujourd’hui ? Être capable de fidéliser les clients sur une période prolongée a toujours offert un grand potentiel de gains, mais c’est particulièrement pertinent dans un paysage entièrement numérique. Avec un accès accru à l’information et des options en constante évolution, les clients s’attendent à un service hautement personnalisé et peuvent facilement se tourner vers un concurrent s’ils ne le reçoivent pas. Néanmoins, une fois que vous avez obtenu des clients qui reviennent, ils peuvent devenir des ambassadeurs fidèles et continuer non seulement à acheter plus de vos produits, mais aussi à recommander votre marque, ce qui conduit à une croissance énorme.
Comment pouvez-vous combler et retenir vos clients ? Nous avons compilé les conseils ci-dessous pour vous aider à démarrer.
Fournissez un service personnalisé.
Comblez vos clients en leur offrant un service exceptionnel et personnalisé. Pour ce faire, reconnaissez vos clients par leur nom. Montrez votre reconnaissance en offrant :
- des cadeaux ;
- des coupons ;
- des offres spéciales ;
- des avant-premières de votre produit.
Par exemple, vous pouvez utiliser les données CRM pour personnaliser vos e-mails et souligner les occasions spéciales telles que l’anniversaire de votre client ou l’anniversaire de son premier achat.
Développez la relation.
La fidélisation des clients commence dès votre première interaction avec un client potentiel et se poursuit tout au long de votre relation. En plus des produits et services que vous fournissez, votre relation avec votre client est l’élément le plus important de la fidélisation de la clientèle. Une fois que vous avez passé le stade de l’attraction de la relation et que vous avez réalisé la vente initiale, assurez-vous de continuer à répondre aux besoins de vos clients et de devenir inestimable en fournissant plus que des services ou des produits.
Créez une communication ouverte.
Lorsqu’un client choisit de recevoir des communications de votre entreprise ou suit votre entreprise sur les réseaux sociaux, c’est un bon indicateur qu’il veut entendre parler de vous et qu’il a un sentiment positif envers votre marque. C’est le moment de continuer à développer la relation. Assurez-vous d’être régulièrement présent dans leur flux ou leur boîte de réception, mais faites attention aux types de contenu et de messages que vous créez. Lorsque vos clients commencent à s’engager avec votre contenu, vous êtes sur la bonne voie.
Offrez des ressources supplémentaires.
Un programme éducatif gratuit montre que votre entreprise apprécie vos clients et souhaite investir à long terme dans leur apprentissage. En créant des ressources de formation ou une bibliothèque de connaissances avec des livres électroniques et d’autres matériels éducatifs, vos clients seront en mesure d’utiliser vos produits à leur plein potentiel. Vous serez également en mesure d’anticiper leurs problèmes avant qu’ils ne surviennent en leur fournissant des solutions en plus de votre équipe d’assistance.
Demandez des commentaires.
Il est impératif de demander régulièrement à vos clients de vous faire part de leurs commentaires. Le fait d’être en mesure d’identifier et de résoudre tout problème dès que possible rendra vos clients plus enclins à rester. Vous pouvez le faire en envoyant des sondages aux clients ou des courriels de suivi concernant une expérience ou un achat récent (via la méthode soncase par exemple). Le fait de demander constamment des commentaires vous aidera à reconnaître les problèmes récurrents et à les résoudre avant que vos clients n’aient la chance de vérifier votre concurrence.
En fin de compte, l’acquisition d’un nouveau client est beaucoup plus coûteuse que la fidélisation d’un client existant. En plus de la seule activité qu’ils apportent, satisfaire et enchanter vos clients actuels devrait être votre priorité absolue. Lorsque vous devenez inestimable, vos clients continueront à vous choisir par rapport à vos concurrents, resteront fidèles et seront les champions de votre marque.
