Depuis l’apparition des médias sociaux en 2007, les marques savent qu’il y a de la valeur à extraire de sites tels que Twitter, Facebook, Instagram et Pinterest. Dans le même temps, elles ont eu du mal à mesurer le retour sur investissement de leurs efforts de marketing social et à justifier leurs dépenses sur ces canaux.
Les médias sociaux comme canal de notoriété de la marque
Si je devais choisir entre utiliser les médias sociaux comme canal de sensibilisation à la marque ou d’acquisition, je dirais que la sensibilisation à la marque correspond davantage à la véritable fonction des médias sociaux. Les médias sociaux, à la base, se situent vraiment en haut de l’entonnoir du marketing, c’est un endroit où commencer et établir des relations. C’est le visage de votre marque en ligne et un excellent moyen pour les clients potentiels d’interagir avec votre marque pour la première fois. Voici quelques façons dont les médias sociaux fonctionnent le mieux pour faire connaître votre marque en ligne :
Campagnes sur les médias sociaux : Les campagnes de médias sociaux à grande échelle sont les meilleures lorsqu’elles sont liées à des objectifs et des mesures de notoriété de la marque. Les marques organisent généralement des campagnes pour des cadeaux ou une incitation, qui touchent un grand nombre de personnes en ligne qui interagissent avec la marque pour gagner quelque chose. Une campagne sociale réussie permet de faire connaître l’histoire et la mission de votre entreprise à des personnes qui n’ont peut-être jamais utilisé votre marque ou interagi avec elle auparavant.
Contenu social : Lorsque les marques créent du contenu et le partagent sur des comptes de médias sociaux en utilisant des hashtags, ce contenu est découvrable par les personnes qui recherchent des hashtags ou des mots-clés en ligne. C’est un excellent exemple de la façon dont un consommateur prendrait connaissance d’une entreprise en trouvant et en lisant du contenu sur les médias sociaux.
Contenu d’influenceur : Lorsque les marques travaillent avec des blogueurs et influenceurs populaires en ligne pour qu’ils endossent ou parlent d’un produit, c’est un exemple de la manière dont une marque utilise les médias sociaux comme canal de sensibilisation à la marque en atteignant le réseau massif d’un influenceur.
Métriques associées à la notoriété de la marque : La plupart des métriques liées aux médias sociaux sont véritablement des métriques de notoriété de la marque, ce qui prouve que les médias sociaux sont les meilleurs dans ce canal. Les mesures courantes associées à la notoriété de la marque sur les médias sociaux sont l’utilisation de hashtags, la part de voix, le volume de messages, la portée totale, la taille de la communauté, le trafic en provenance des sites de médias sociaux et les mesures d’engagement telles que les ” likes “, les partages et les retweets. Déterminez quelles sont les mesures les plus significatives pour votre petite entreprise, et optimisez et testez constamment des stratégies pour améliorer ces mesures.
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Les médias sociaux comme canal d’acquisition
Les médias sociaux peuvent certainement être utilisés comme un canal d’acquisition, mais ils ne devraient pas être le point central du lancement d’une stratégie de médias sociaux et de l’engagement avec les gens en ligne. Toute acquisition par le biais des médias sociaux doit être considérée comme un bonus. Souvent, les médias sociaux aideront au sein de l’entonnoir de conversion et agiront comme des touches au sein d’une stratégie marketing multi-touch. Il faut de nombreux contacts marketing de la part d’une marque avant que quelqu’un ne devienne un prospect et ne se convertisse en client. Ces actions prennent la forme de publications sur les médias sociaux, d’articles de blog, de publicités en ligne, d’appels d’un représentant commercial, etc. Pour bien comprendre l’impact des médias sociaux dans une stratégie marketing, vous devez utiliser le suivi multi-touch de vos canaux marketing. Voici quelques façons dont les marques utilisent les médias sociaux comme canal d’acquisition :
Ventes sur les médias sociaux : Certaines marques afficheront des ventes sur les médias sociaux, en utilisant un code de rachat personnalisé uniquement associé aux canaux sociaux. Si les consommateurs voient une vente de 24 heures ou de vacances via un post sur les médias sociaux et convertissent en utilisant ce code, les ventes peuvent être liées directement au post.
Métriques associées à l’acquisition : La seule façon de mesurer les médias sociaux en tant que canal d’acquisition est de suivre les leads qui proviennent des médias sociaux, soit par le biais d’un système de suivi de base de données interne, soit par Google Analytics.
Les médias sociaux comme canal de service à la clientèle
Pour donner une autre tournure à la question piège du titre de cet article de blog, les médias sociaux sont en fait aussi un canal de service client, en plus de la sensibilisation et de l’acquisition de marques. Un certain nombre de consommateurs se tournent vers les canaux de médias sociaux pour poser des questions ou se plaindre d’un service et de produits de qualité inférieure. Ce comportement est devenu la norme pour beaucoup de consommateurs parce qu’ils savent qu’ils obtiendront une réponse plus rapide, et qu’il est plus facile de lancer un Tweet vers un identifiant Twitter de marque que de passer vingt minutes à attendre au téléphone après avoir appuyé sur un, trois et six pour trouver le bon service. Votre marque doit être là pour intercepter rapidement les plaintes et les questions et mettre fin à toute réclamation incorrecte. Les mesures associées à l’utilisation des médias sociaux comme canal de service client comprennent généralement des éléments tels que le temps/les appels économisés par les représentants du service client, les tickets fermés en ligne et plus encore. Qu’ils se concentrent sur la notoriété de la marque, l’acquisition ou le service client, les médias sociaux constituent aujourd’hui un élément essentiel de toute stratégie marketing intelligente. Préciser les objectifs de votre stratégie de médias sociaux peut vous aider à vous assurer que vous mesurez les bons résultats, ce qui rend beaucoup plus facile de prouver que vos efforts en valent la peine.
