4 juillet 2022 13 h 26 min

Sept caractéristiques des services

 

Il existe plusieurs caractéristiques des services qui différencient un service d’un produit. Ce sont la périssabilité, l’hétérogénéité, l’intangibilité et la propriété. Cependant, en dehors de ces quatre caractéristiques typiques des services, il existe d’autres traits et caractéristiques qui différencient un service d’un produit.

 

Caractéristiques des services 

 

1) Les services sont vendus exclusivement sur la base des avantages qu’ils offrent

La publicité de bouche à oreille et une bonne réputation sont des avantages essentiels pour créer une marque de service au fil du temps. Le premier restaurant que vous essayez est celui recommandé par votre ami.

 

2) Les services ne peuvent pas être rendus disponibles à l’avance

Si vous dirigez un restaurant, pouvez-vous préparer tous les plats un jour à l’avance et servir le client lorsqu’il arrive ? Non, vous ne pouvez pas. Tout ce que vous pouvez faire, c’est préparer les ingrédients. Même les fast-foods veillent à ce que la nourriture soit réapprovisionnée tous les jours. La raison en est simple : les services ne peuvent pas être stockés. Ils ne peuvent pas être donnés à l’avance. Ils ne peuvent être donnés que lorsqu’un achat de services a été effectué.

 

3) L’utilité temporelle est critique

Si vous étiez médecin, et que vous accordiez une demi-heure à chaque patient, en parlant de manière oiseuse juste pour le mettre à l’aise, vous perdriez probablement les 10 clients assis dans votre hall. Dans le domaine des services, vous facturez en fonction du temps que prend une personne. La façon dont vous utilisez votre temps est donc essentielle à la rentabilité de votre entreprise. Un restaurant qui n’a pas de clients aujourd’hui aura perdu beaucoup d’argent en gardant le restaurant ouvert, en frais de main d’œuvre, etc.

 

4) Les services ne peuvent être transférés

L’externalisation est le meilleur exemple de non-transfert de services. Si vous voulez externaliser vos appels, pouvez-vous faire venir le centre d’appels dans votre pays ? Vous ne pouvez pas. Parce qu’une fois encore, les coûts seront élevés. C’est pourquoi les centres d’appels se trouvent dans des pays moins chers. Vous ne pouvez pas séparer le processus de la source. Vous devrez garder les services du centre d’appels dans un endroit et fournir ces services dans un autre.

 

5) Les services périssent

Le point est similaire à la périssabilité du marketing des services. Le concept est simple, si vous ne regardez pas le film maintenant, vous n’obtiendrez pas le remboursement du billet. Si vous ne montez pas à bord de votre avion ou de votre train, vous ne pouvez pas demander le remboursement du prix du billet. Un service, une fois commandé, périt, s’il est laissé inutilisé.

 

6) Un service une fois consommé ne peut être retourné

Vous payez un médecin pour une consultation et des médicaments. Mais votre maladie ne se guérit pas ou il est incapable d’en trouver la source. Pouvez-vous demander le remboursement de votre argent ? Vous ne pouvez pas. Il vous a fourni le service que vous avez demandé. Il peut ne plus demander d’argent ou vous pouvez rendre les médicaments et recevoir l’argent pour les médicaments. Les médicaments ne sont pas un service. Ils sont un produit. En résumé, vous ne pouvez pas rendre un service une fois qu’il a été consommé. Dans les restaurants, vous pouvez rendre le plat si vous ne l’aimez pas et demander un autre plat identique. Mais vous ne pouvez pas sortir du restaurant sans avoir payé les services.

 

7) Contrôler la qualité des services est difficile

Mon centre de service automobile local a une règle pour les clients fidèles. Ne donnez pas vos vélos le week-end. La raison en est très simple. Il a une lourde charge de travail le week-end, ce qui fait que la qualité du service est faible. C’est un facteur humain et le propriétaire ne peut pratiquement rien faire. Même dans un restaurant, la qualité de la nourriture servie ou du service varie pendant les heures de pointe. En outre, les services étant intangibles, il n’est pas possible de mesurer la qualité du service fourni. Ainsi, le contrôle de la qualité des services dans le temps est très difficile tant que l’élément humain est impliqué.

Au total, ces sept caractéristiques définissent un service. Une astuce ici pour un marketeur / entrepreneur. Passez en revue chacune de ces caractéristiques et trouvez où vous pouvez apporter une amélioration dans votre organisation. Je suis sûr que même si vous atteignez vos objectifs de satisfaction des clients, il est possible de dépasser les attentes des clients en analysant ces sept caractéristiques des services.

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