En discutant avec des centaines de propriétaires d’entreprises, d’entrepreneurs et de dirigeants au cours de l’année dernière, une chose est claire : la façon de servir au mieux nos clients en tant qu’entreprise est en pleine mutation. Reconnaître et accepter que les façons dont nous avons opéré dans le passé pourraient ne pas servir notre entreprise ou nos clients de la meilleure façon dans le paysage de l’avenir des affaires est crucial.
Alors que la pandémie a peut-être accéléré l’adoption de la numérisation par nécessité, nous devons réaliser que les choses ne reviendront jamais exactement comme avant. Et ce n’est pas souhaitable. Nous devons intégrer les enseignements que nous avons tirés dans la manière dont nous ferons des affaires à l’avenir. La numérisation n’est pas nécessairement synonyme de dépersonnalisation. Elle pourrait même conduire à une expérience client hautement personnalisée.
Un rapport State of Customer Engagement 2021 de Twilio a interrogé 2 500 décideurs d’entreprises de plus de 500 employés. Quelque 96 % des personnes interrogées ont déclaré que le fait de ne pas numériser l’engagement client aurait eu un impact négatif sur leur activité et, plus intéressant encore, 95 % d’entre elles prévoient de maintenir ou d’augmenter leur investissement dans l’engagement client numérique après la fin de la crise sanitaire mondiale. La course à la transformation numérique se poursuit, et en tant qu’entreprise, vous devez suivre le rythme.
Le client est aux commandes
Beaucoup d’entre nous ont fait l’expérience de parler d’un sujet spécifique, peut-être d’une voiture que nous voulions, alors qu’à côté de notre smartphone et soudain, nous sommes alimentés en publicités pour des voitures à travers les médias sociaux. Si cette expérience peut être utile, elle peut aussi être ressentie comme intrusive et devenir usante. Ce type de messages non désirés peut donner une mauvaise réputation à la digitalisation.
La véritable personnalisation ne consiste pas à utiliser les données des clients pour envoyer aux gens des messages non désirés. Cette personnalisation se fait avec le consentement et la demande du client. Le client est au volant et l’entreprise dispose des systèmes nécessaires pour lui donner ce qu’il veut – qu’il s’agisse de faire livrer des plats de restaurant à un point de chute spécifique ou de demander à un employé virtuel de Nike retail d’aider un client à commander sa paire de baskets parfaite depuis chez lui.
Le client contrôle la façon dont il communique et quand il communique avec l’entreprise.
Le numérique ne remplacera pas l’analogique – il l’améliorera
L’avenir est un monde hybride. Le meilleur des deux mondes.
Nombre d’entre nous sont fatigués par le numérique. Des heures par jour passées sur Zoom ou d’autres services de vidéoconférence, le manque de contact humain, les difficultés techniques. À mon avis, cette fatigue s’explique en partie par le fait qu’elle nous est imposée. Mais lorsque nous pouvons enfin revenir à l’option de la communication en personne, l’élément de choix devient important.
Personnellement, je pense qu’il serait difficile de justifier de prendre constamment l’avion et de voyager à travers le pays et à l’international, pour avoir des réunions en personne. Le temps et les ressources consacrés à cela ne seraient plus tout à fait aussi acceptés dans la “nouvelle normalité”. Notamment parce que nous devons être plus conscients de l’impact de notre empreinte carbone sur l’environnement. Nous aurons la possibilité de faire preuve de plus de discernement quant au moment où le présentiel est nécessaire.
Même les industries fortement réglementées sont à bord
La numérisation n’est pas seulement l’apanage des entreprises innovantes. De nombreux secteurs fortement réglementés, tels que les services financiers, les soins de santé et les gouvernements, qui sont habituellement lents à changer, ont également adopté la numérisation. Si les industries traditionnellement lentes ou bureaucratiques accueillent la technologie, alors, c’est une raison de plus pour que les petites organisations suivent le mouvement (si ce n’est pas déjà fait).
Admettons que toutes les entreprises n’ont pas le budget d’une grande société ou d’un organisme gouvernemental (connaissez-vous les avantages d’une SAS ?). Mais la clé ici est l’innovation. Des individus et des petites entreprises ont déjà créé des solutions étonnantes pour augmenter les solutions existantes qui ne nécessitent pas de changement organisationnel ou un énorme budget. Un développeur de logiciels dans le Massachusetts, par exemple, a construit un site web d’inscription à la vaccination Covid-19 simple et rationalisé (alors qu’il était en congé de maternité !)
La clé ici est de reconnaître l’opportunité, d’écouter ce que les gens veulent et de créer des solutions numérisées qui résolvent des problèmes réels. Et regardez comment faire cela avec les ressources dont vous disposez, que ce soit avec un individu ou une petite équipe.
Rester immobile n’est pas une option
Pour construire une entreprise intelligente et durable, nous devons reconnaître les tendances du futur qui sont susceptibles de se produire et travailler à les satisfaire. La personnalisation pour nos clients, basée sur la prise en compte du retour d’information et les informations que nous en tirons, traduites en actions, est cruciale pour rester compétitif et agile en tant qu’entreprise. Je pense que la personnalisation va devenir la “norme” attendue. La technologie et la numérisation sont un moyen pour nous de comprendre et de répondre à nos clients.
Et cela ne doit pas nécessairement représenter un coût ou une complexité énorme pour l’entreprise. Nous devons former nos employés pour qu’ils développent une ouverture d’esprit et une créativité autour de la façon dont ils servent bien le client. La question que nous devons nous poser est la suivante : ” Comment pouvons-nous utiliser les insights et les données sur les clients pour mieux servir nos clients ? “
