Il n’y a rien de plus satisfaisant que de conclure une affaire sur un produit — de préférence, plus cher –. Qu’il s’agisse d’une élégante décapotable ou du dernier logiciel de marketing, c’est un soulagement lorsque vous pouvez vous féliciter, sachant que vous avez bien fait.
Il n’y a rien de moins satisfaisant que d’avoir à affronter les suites redoutées de cette transaction, lorsqu’un client a soudainement des doutes et décide que l’achat était une erreur. Tout d’un coup, la relation que vous avez cultivée pendant des mois commence à s’effriter. Vous étiez tellement sûr que le client était convaincu que cet achat spécifique allait profiter à sa vie personnelle ou professionnelle. Pourtant, d’une manière ou d’une autre, ce sentiment a pris un virage à 180 degrés.
Oui. Votre client a des remords d’acheteur.
6 étapes pour prévenir les remords d’acheteur
1. Fournissez de la valeur, bien à l’avance.
Les acheteurs veulent savoir que vous vous souciez de plus que de les utiliser simplement comme un moyen d’arriver à vos fins. Assurez-vous d’avoir cultivé une base solide pour votre relation qui va au-delà de cet achat singulier. C’est ainsi que vous pouvez vous assurer un client fidèle avec une valeur à vie du client plus élevée.
Une relation client s’épanouit lorsque le client a confiance que vous avez ses meilleurs intérêts à cœur. Cela signifie construire une relation basée sur des avantages convenus qui ont été inclus dans vos propositions et/ou votre contrat. Donnez-leur votre parole et tenez-la. Cela rendra moins probable qu’ils aient des regrets après l’achat.
2. Définissez les attentes.
Immédiatement après que leur achat a été effectué=, expliquez au client — verbalement et par écrit — ce qu’il peut s’attendre à recevoir de vous et de votre entreprise. Fournissez un document indiquant comment leur compte sera géré, comment la facturation fonctionnera, et quelles sont les prochaines étapes du processus. Puis respectez-le.
L’important est de ne pas donner de faux espoirs au client. Ne leur dites pas que le produit va résoudre tous leurs problèmes si ce n’est pas le cas. Au contraire, concentrez-vous sur les façons dont le produit peut et va améliorer leur vie. Si le client quitte l’achat en étant assuré des façons dont le produit lui sera bénéfique, il y a beaucoup moins de chances qu’il se sente déçu.
3. Envoyez une note de remerciement.
Vous avez probablement déjà exprimé vos remerciements par téléphone ou en personne. Cependant, ce n’est pas suffisant. Ce qui fait une impression durable un client est une lettre de remerciement écrite. Donc, dès que vous le pouvez, envoyez-leur une.
Dans la note, exprimez combien vous appréciez leur décision de vous faire confiance, à vous et à votre entreprise, pour cet achat. Cette note doit être écrite à la main, et non tapée et envoyée par courriel. L’envoi par courrier d’une note de remerciement tangible fait la différence, car peu de gens – surtout les entreprises – le font encore. Ce sera une surprise bienvenue et le client se sentira rassuré dans son achat.
4. Fournir des informations de contact dans les 24 heures.
La plupart des clients s’attendront à ce que, dès qu’ils auront transmis les informations de leur carte de crédit et reçu l’e-mail de soumission de la commande, l’entreprise cesse de s’intéresser à eux. Après tout, vous avez obtenu ce que vous vouliez, n’est-ce pas ? Faux.
Assurez à vos clients que vous êtes toujours là pour eux en leur proposant les meilleures pratiques d’onboarding que vous avez dans votre manche. Proposez-leur une liste de toutes les personnes pertinentes qui travailleront sur leur compte dans un e-mail de bienvenue. Fournissez des numéros de téléphone directs (tout savoir sur l’ annuaire inversé notamment), des adresses e-mail, des numéros de portable, tout blog approprié et des informations sur les médias sociaux. Garantissez que quelqu’un les rappellera toujours dans un délai précis en cas de problème et que cette personne travaillera en étroite collaboration avec eux pour les aider à maîtriser le produit. Ils n’auront jamais l’impression d’être livrés à eux-mêmes et, une fois qu’ils auront appris à utiliser leur produit, il sera moins probable qu’ils décident de l’abandonner.
5. Présentez les groupes d’utilisateurs.
Si votre entreprise entretient des groupes d’utilisateurs, présentez au client les personnes clés de ces groupes. Ils aimeront interagir avec d’autres consommateurs, comme eux, qui utilisent les mêmes produits ou des produits similaires. Les groupes d’utilisateurs forment une camaraderie qui est imbattable. Les clients peuvent apprendre des trucs et astuces les uns des autres. Et, le fait d’entendre d’autres clients qui ont eu d’excellentes expériences avec votre entreprise et vos produits encouragera votre nouveau client à penser que son achat était la bonne décision.
Si votre entreprise entretient des groupes d’utilisateurs, présentez au client les personnes clés de ces groupes. Ils aimeront interagir avec d’autres consommateurs, comme eux, qui utilisent les mêmes produits ou des produits similaires. Les groupes d’utilisateurs forment une camaraderie qui est imbattable. Les clients peuvent apprendre des trucs et astuces les uns des autres. Et, le fait d’entendre d’autres clients qui ont eu d’excellentes expériences avec votre entreprise et vos produits encouragera votre nouveau client à penser que son achat était la bonne décision.
6. Partagez l’amour.
À ce stade, vous êtes probablement assez attaché à ce client. Vous l’avez amadoué à travers ses inquiétudes, vous avez appris tous les raisonnements derrière son achat, et vous l’avez encouragé alors qu’il se familiarisait avec son nouveau produit. Cependant, ce qui est le plus efficace pour votre entreprise, c’est que vous transmettiez ces informations à votre équipe.
Créer un profil client principal complet avec toutes les informations pertinentes — numéros de téléphone, emails, contrats, informations de facturation, etc. — et assurez-vous qu’il est facilement accessible par toutes les personnes de votre entreprise qui travailleront sur le compte. Répondez à toutes les questions et veillez à ce que vos collègues sachent ce que vous savez sur les objectifs et les attentes du nouveau client. Cela permettra au client de vivre une expérience complète et cohérente avec chaque personne avec laquelle il interagit.
Le remords de l’acheteur est un parent très proche de l’attrition des clients. Ainsi, même si votre client n’éprouve pas immédiatement de remords, il est bon de garder ces conseils à l’esprit. Vous ne savez jamais quand les regrets vont se faufiler, alors assurez-vous de prêter une attention particulière aux signes et de les aborder dès que possible.
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