Pour vivre et se développer, une entreprise doit conquérir un public et le fidéliser. En effet, la pérennité d’une société dépend de la satisfaction de ses clients et de leur fidélité. Lorsque les consommateurs sont pleinement satisfaits des produits ou des services d’une entreprise, ils n’hésitent pas à revenir plusieurs fois et surtout à faire la publicité auprès de leur entourage des offres de la marque qu’ils apprécient. Pour satisfaire votre clientèle et conserver sa loyauté, plusieurs moyens peuvent être mis en œuvre, comme l’astreinte téléphonique. Alors, comment fonctionne ce dispositif ? Quels sont ses avantages ? Comment mettre en place cette permanence téléphonique ? Suivez le guide pour en savoir plus sur le sujet.
Qu’est-ce que l’astreinte téléphonique ?
Le téléphone est l’un des principaux moyens de communication par lesquels les prospects et les clients interagissent avec une entreprise. Effectivement, pour avoir une information, faire une réclamation ou donner leurs avis, la plupart des clients contactent les marques via leur standard téléphonique. De fait, toute entreprise qui souhaite satisfaire pleinement les consommateurs doit s’assurer d’être joignable à tout moment pour répondre aux besoins des appelants. Mais comment cela est-il possible en dehors des horaires d’ouverture ?
Si vous voulez donner la possibilité à vos prospects ainsi qu’à vos clients de vous joindre à tout moment, ayez recours à une astreinte téléphonique dans votre entreprise. Par définition, la permanence téléphonique représente une organisation du travail permettant aux clients d’une société de la joindre en dehors des heures d’ouverture fixées en vue d’obtenir une réponse rapide et adéquate.
Quel que soit le secteur d’activité dans lequel votre entreprise est spécialisée, vous devez être joignable à tout moment pour répondre aux urgences ou aux demandes de dépannage de vos clients. Vous parviendrez ainsi à satisfaire entièrement votre clientèle, à condition qu’elle puisse vous contacter 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
L’astreinte téléphonique s’avère donc une prestation indispensable dans le cadre de la fourniture des offres d’une société. Il s’agit surtout d’un levier particulièrement efficace pour satisfaire les clients et maintenir leur loyauté.
Quels sont les avantages de ce dispositif ?
Comme vous l’aurez certainement compris, l’astreinte téléphonique vous permet de satisfaire vos clients, mais aussi de les fidéliser. En raison de la concurrence qui devient de plus en plus rude dans tous les domaines d’activité, la volatilité des clients est un phénomène qui s’accroît de jour en jour. En conséquence, une société qui désire gagner plus de parts de marché doit éviter les appels en absence autant que possible.
Toutefois, il ne suffit pas d’être joignable à tout moment pour rentrer dans les bonnes grâces de la clientèle. L’astreinte téléphonique doit être également qualitative, parce que les consommateurs doivent trouver des solutions efficaces à leurs problèmes ou avoir les renseignements dont ils ont besoin lorsqu’ils appellent. De fait, l’astreinte téléphonique doit être mise en place avec des opérateurs qualifiés qui sont en mesure d’apporter des réponses adéquates aux demandes des clients.
Cette organisation du travail participe également au développement de votre activité. À partir du moment où les personnes devant se charger de cette tâche sont désignées, les autres collaborateurs se concentreront davantage sur l’essentiel de leur métier pour concevoir des offres intéressantes pour les consommateurs. Avec l’astreinte téléphonique, les appels récurrents ne seront plus une source de distraction pour les employés impliqués dans d’autres tâches. Les messages seront désormais transmis aux personnes concernées pour être traités rapidement.
Pour finir, il convient de rappeler que l’astreinte peut participer à l’optimisation du budget alloué au standard téléphonique. Lorsque vous externalisez cette activité, vous bénéficiez généralement d’une offre sur mesure. Ainsi, au lieu de payer un salaire mensuel aux employés chargés de l’accueil téléphonique, il vous suffira de payer pour le nombre d’heures que le prestataire a consacré à cette tâche. En outre, vous êtes totalement épargné des dépenses liées à l’installation d’un département en interne. L’aménagement des locaux, l’achat du matériel nécessaire ainsi que la formation des opérateurs représentent un investissement considérable. L’astreinte téléphonique, lorsqu’elle est confiée à un prestataire externe, est la meilleure solution pour réaliser des économies conséquentes.
Comment sélectionner votre prestataire d’externalisation de la permanence téléphonique ?
Plusieurs critères sont à considérer lors du choix du prestataire qui se chargera de l’astreinte téléphonique de votre société. Même s’il n’est pas question d’un recrutement d’employé, ce choix ne doit pas être pris à la légère. En effet, ce professionnel deviendra un pont entre vous et votre clientèle. Ainsi, il doit offrir une qualité de prise en charge irréprochable. Il y va du maintien de votre relation client.
Le premier critère à prendre en compte pour choisir ce prestataire est son expérience. Pour être efficace et accueillir vos clients comme il le faut, ce professionnel doit avoir de l’expérience dans le domaine. Pensez donc à vous rendre dans ses locaux pour évaluer par vous-même la qualité des équipements utilisés et le professionnalisme des agents en charge du standard téléphonique.
Veillez également à sélectionner un prestataire dont le site internet est professionnel et permet d’avoir une idée du travail réalisé à travers la tendance des avis clients qui sont rédigés sur la plateforme.
Outre ce critère, il faut également tenir compte des tarifs qui sont généralement pratiqués. Puisque le domaine de la permanence téléphonique n’est pas strictement encadré, chaque prestataire fixe librement sa grille tarifaire. Faites donc votre choix en fonction du budget que vous comptez allouer à ce pan de vos activités. Afin de réaliser des économies tout en bénéficiant d’un service de qualité, il est généralement conseillé de choisir une société spécialisée qui accepte d’être payée en fonction de votre consommation. De cette manière, vous paierez uniquement pour le travail réalisé.
Comment mettre en place une astreinte téléphonique au sein de votre entreprise ?
Afin de bénéficier des avantages de l’astreinte téléphonique dans votre entreprise, vous devez suivre scrupuleusement les étapes suivantes.
En premier lieu, définissez clairement le but de l’astreinte téléphonique : avant le déploiement de ce système, vous devez déterminer son objectif. Pour ce faire, il faudra identifier les besoins de votre clientèle, ainsi que les questions qui reviennent le plus souvent lors des appels téléphoniques. Ainsi, il est possible que vous mettiez en place une astreinte téléphonique pour les urgences, pour les réclamations ou encore pour les demandes d’informations. Tout dépend des requêtes que vous recevez fréquemment.
Ensuite, définissez les plages horaires de cette organisation du travail. Le dispositif permet aux clients de joindre l’entreprise en dehors des heures d’ouverture des locaux. De fait, vous devez déterminer les plages horaires sur lesquelles ce système sera mis en place. En fonction de l’objectif de votre astreinte téléphonique, vous serez amenés à offrir une disponibilité totale aux consommateurs.
Par ailleurs, vous devez créer une ligne dédiée. Choisir un numéro de téléphone différent de celui que vous avez toujours affiché permettra à vos prospects et à vos clients de vous joindre dès que le besoin se fera ressentir. Aujourd’hui, la plupart des solutions de téléphonie virtuelles vous donnent la possibilité de sélectionner le numéro à utiliser pour votre période d’astreinte en quelques clics.
Veillez à créer une annonce vocale dédiée. Il est en effet important de rappeler aux clients qui vous appellent pendant l’astreinte téléphonique qu’ils essaient de vous joindre en dehors de vos horaires d’ouverture. Ils seront ainsi davantage patients et comprendront qu’il y a un temps d’attente, même si celui-ci est considérablement réduit.
Enfin, configurez le routage des appels. Pour que votre astreinte téléphonique soit efficace, il est nécessaire de paramétrer le routage des appels pour que ceux exigeant une compétence spécifique soient directement redirigés vers les personnes qualifiées.
