De nombreuses organisations connaissent le concept général de RACI, mais elles ne peuvent pas mettre le doigt sur son utilisation exacte – voici donc une simple définition de RACI :

Le modèle raci – qui est souvent rendu visible par une matrice raci – est un outil que les organisations utilisent pour aligner les employés (ou les rôles des employés) sur un projet ou un processus à l’échelle de l’entreprise dans le but de faire en sorte que le projet ou le processus se déroule sans heurts. L’acronyme raci signifie responsable, redevable, consulté, informé, bien que certaines organisations incluent également le soutien (qui forme le modèle rasci). Ces rôles doivent être attribués à des membres spécifiques de l’équipe afin qu’un projet ou un processus puisse être accompli.

En bref, le RACI aide les organisations à hiérarchiser les actions des membres de l’équipe, afin que chacun sache précisément de quoi il est responsable.

Que signifie RACI ?

Ci-dessous, nous allons décomposer l’acronyme RACI et vous donner un exemple de son fonctionnement dans la pratique :

Responsable

Qui est responsable du travail sur un élément particulier du projet ou du processus ?

Prenons l’exemple d’une entreprise de restauration rapide avec une vitrine de type « drive-in ». En considérant tous les processus du restaurant, vous devrez identifier une personne ou plusieurs personnes responsables du service des aliments au travers du drive through. Ces employés seront désignés par la lettre « R ».

Accountable

Qui est responsable du bon fonctionnement du processus ou du projet ?

Si un problème opérationnel survient avec le service au volant, ce n’est pas à l’employé assis à la fenêtre du service au volant de régler ce problème, mais à une personne plus haut placée qui a probablement contribué à créer le processus. (Dans cet exemple, il peut s’agir d’un gestionnaire.) La personne responsable de ce problème opérationnel a l’autorité ultime sur le projet – donc, comme meilleure pratique, il ne devrait y avoir qu’un seul « A » attribué à un projet ou un processus donné.

Soutien (facultatif)

Qui doit apporter son soutien pour qu’un projet ou un processus soit couronné de succès ?

Comme indiqué, l’attribution des rôles « S » est facultative. Si vous choisissez de le faire dans votre organisation, ces personnes peuvent être issues de différents services ; elles sont nécessaires pour certains éléments d’un processus ou d’un projet. Par exemple, le modèle du guichet unique peut nécessiter le soutien du service financier pour garantir que la caisse enregistreuse est approvisionnée avec les bonnes coupures et pièces en début de journée.

Consulté à l’adresse suivante :

Qui doit être consulté en cas de problème avec ce processus ?

Lorsque des modifications doivent être apportées à un projet ou à un processus, savez-vous qui consulter pour résoudre le problème (et ne pas l’aggraver) ? Dans notre hypothétique restaurant au volant, un « C » pourrait être attribué à une personne du service de santé et de sécurité qui peut expliquer combien de temps les aliments peuvent rester à la trappe avant d’être jetés.

Informés

Qui doit se tenir informé d’un projet si un changement a été apporté ?

Si des modifications sont apportées au cours d’un projet ou d’un processus, les « Est » doivent en être informés. Ces personnes ne fournissent pas nécessairement un retour d’information, mais elles doivent se tenir au courant des évolutions tout au long du cycle de vie du processus. Par exemple, le service de formation doit savoir si des changements ont été apportés afin de pouvoir mettre à jour la documentation et les processus pour le prochain service ou le prochain restaurant.

Quels sont les avantages du modèle RACI ?

1. Il permet aux employés d’être plus engagés.

Lorsque vous définissez la catégorie du modèle RACI à laquelle appartient chaque employé, vous réduisez la confusion associée aux projets et processus typiques. Cela permet aux employés de se sentir moins stressés et plus engagés dans leur rôle, car ils savent précisément de quoi ils sont responsables et ce dont ils n’ont pas à se soucier.

2. Elle contribue à la formation des employés.

Une fois que vous savez quels employés sont affectés à chaque partie du modèle RACI, vous pourrez vous assurer que les employés de chaque catégorie reçoivent le bon type de formation. La formation est une perte de temps si les employés n’apprennent pas des choses qui apporteront une valeur ajoutée à votre entreprise.

3. Elle diminue la frustration des cadres.

Si un employé n’est pas sûr de la manière dont il doit faire remonter un problème – ou s’il doit simplement essayer de le résoudre lui-même – cela crée de la frustration. En attribuant des rôles RACI, chaque employé sait précisément à qui parler d’un éventuel changement de processus ou d’un raccrochage, ce qui atténue la frustration de la direction.

4. Cela permet de gagner du temps lors des réunions.

À combien de réunions avez-vous assisté en vous demandant « Pourquoi suis-je ici ? Malheureusement, cela arrive trop souvent. Mais avec le modèle RACI, vous saurez exactement qui a besoin d’une invitation à une réunion particulière en fonction de son rôle dans un projet ou un processus particulier, ce qui permet de gagner du temps pour ceux qui n’ont tout simplement pas besoin d’être là.

5. Il s’aligne sur votre stratégie organisationnelle.

Le modèle RACI ramène votre stratégie organisationnelle au niveau individuel, afin que chaque employé sache ce qu’il doit faire pour contribuer au succès de l’entreprise. En outre, si vous décidez d’ajuster votre stratégie, vous pouvez adapter votre modèle RACI en conséquence afin que tous les employés de l’entreprise soient recentrés et orientés dans la même direction.

Création et mise en œuvre d’une matrice RACI

La mise en œuvre du modèle RACI dans votre organisation peut conduire à des projets et des processus plus fructueux, mais elle ne sera efficace que si vous passez de l’hypothétique au pratique. La principale méthode utilisée pour ce faire est une matrice RACI (également appelée « matrice de responsabilité assignée »).

Il existe des centaines de façons différentes de créer une matrice RACI (il suffit d’essayer de rechercher le terme sur Google images pour les voir toutes !) Le plus souvent, les modèles RACI sont créés à l’aide d’un outil de feuille de calcul comme Excel. Les différents rôles ou départements sont listés horizontalement, et les projets clés (parfois suivis de jalons en dessous) sont listés verticalement. Ensuite, vous remplirez chaque case de la grille avec un R, A, C ou I.

Le format que vous utilisez pour votre modèle de matrice RACI n’est pas très important, mais le fait de vous assurer que vous suivez les trois étapes suivantes l’est :

1. Commencez par identifier vos projets stratégiques qui nécessitent le modèle RACI.

Tout d’abord, vous devrez identifier cinq à sept projets clés qui sont liés à vos objectifs stratégiques. Par exemple, disons que l’un de vos projets consiste à mettre en œuvre un nouveau logiciel de gestion de la relation client. Pour chaque projet, vous avez probablement trois à cinq jalons (ou tâches clés) ; pour notre projet de CRM hypothétique, les jalons associés peuvent être :

– Comprendre où sont stockées toutes les informations actuelles sur les clients (par exemple, feuilles de calcul, logiciels, services, etc.)

– Concevoir comment le nouveau logiciel va circuler dans l’organisation et comment il interagit avec les différents services.

– Mettre en œuvre le nouveau logiciel et le configurer en conséquence.

Une fois que vous aurez passé en revue les 5 à 7 projets clés, vous vous retrouverez avec environ 35 éléments dont la responsabilité doit être clairement définie.

Sur la base de ce projet, vous devrez ensuite attribuer les responsabilités en utilisant le modèle RACI :

– R : Qui est responsable de la mise en œuvre du nouveau logiciel de gestion de la relation client ? Il peut s’agir d’une personne du service informatique.

– A : Qui est responsable du succès du déploiement du logiciel ? Il peut s’agir du responsable du marketing.

– C : Qui doit être consulté au cours du processus de mise en œuvre ? Il s’agira probablement de tous les employés qui pilotent le logiciel ou les processus où sont stockées les informations actuelles sur les clients.

– I : Qui doit être informé du changement ? Cela inclut toute personne qui se connecte aux applications actuelles qui gèrent les relations avec les clients, afin de savoir qu’un changement est en cours.

2. Ensuite, organisez une réunion récurrente pour toutes les personnes qui seront tenues responsables d’un élément du projet.

En reprenant notre exemple précédent, vos réunions devraient réunir toutes les personnes identifiées dans le cadre de la matrice RACI pour la mise en œuvre du nouveau logiciel. (Les personnes « informées » ne devront peut-être assister qu’à une seule de ces réunions, mais toutes les autres devraient participer à plusieurs réunions). Il est probable qu’elles devront se réunir régulièrement pour s’assurer que le groupe reste sur la bonne voie. Ces personnes travailleront également ensemble pour créer une mise à jour appropriée pour vos réunions mensuelles de révision de la stratégie.

3. Une fois que le RACI a été appliqué aux projets clés, appliquez également le modèle RACI à vos processus clés.

Le RACI s’applique aussi bien aux processus qu’aux projets, et les étapes que vous suivrez pour l’appliquer sont presque identiques (par exemple, attribuer les rôles et veiller à ce que les parties prenantes se réunissent régulièrement). Si vous avez besoin d’améliorer un processus, par exemple pour mettre à jour un processus en 10 étapes pour l’intégration d’un nouveau client, vous devrez peut-être attribuer à RACI la responsabilité de chacune de ces étapes. Si vous redéfinissez ces étapes, vous commencerez par le projet dans son ensemble. Cela dépend en grande partie de l’importance et de la profondeur du processus et doit être traité au cas par cas.

Avant d’aller plus loin, tenez compte de ces deux mises en garde !

Premièrement : RACI ne doit être utilisé que pour les projets et processus stratégiques clés, ceux qui sont essentiels au fonctionnement de votre entreprise ou qui subissent un changement quelconque.

L’utilisation excessive du modèle RACI pourrait devenir écrasante. Vous disposez probablement d’un processus (défini ou simplement intégré dans la culture de votre organisation) pour pratiquement tout, des procédures du service au nettoyage de la salle de repos des employés. La mise en œuvre du modèle RACI pour quelque chose d’aussi trivial que le processus de nettoyage de la salle de repos des employés est tout simplement inutile. Appliquez le modèle RACI uniquement à vos projets et processus de grande valeur et, si nécessaire, travaillez à partir de là.

Notre deuxième avertissement est simplement une vérité que vous ne lirez pas dans beaucoup d’endroits :

La plupart des modèles de matrices RACI sont inutiles.

Voici pourquoi :

– Problèmes de contrôle de version. Si vous utilisez un modèle de matrice RACI que vous trouvez en ligne et que vous apportez une quelconque modification (ce qui, croyez-moi, sera le cas), vous devez vous assurer que toute personne ayant une copie de la matrice RACI en est informée. Est-ce vraiment possible ? Probablement pas. Donc, deux ou trois versions différentes de votre matrice commencent à circuler dans votre entreprise, ce qui ne vous permet pas d’être mieux loti qu’avant la mise en œuvre du modèle RACI.

– Manque d’alignement stratégique. Nous avons mentionné que l’un des avantages du modèle RACI est son simple alignement sur votre stratégie. Mais si vous gérez votre stratégie avec un outil et que vous gérez le RACI avec un autre, l’alignement stratégique est beaucoup plus difficile.

Heureusement, ces problèmes peuvent être contournés en utilisant un outil de reporting tout-en-un. Dans le même système, vous pouvez extraire des données de plusieurs sources et aligner les individus sur tous vos projets et processus de manière simple et cohérente.